2020 年， COVID-19 蔓延全球，高傳染力迫使大眾避免一切形式的實體接觸。分居兩地的親友難以長時間相互照看，醫療人員也因為突然竄升的照護需求而忙得焦頭爛額。此時一款來自台灣，由 30 人小團隊開發的監控 App，接掌棘手的實體監護任務，成為隔離期間最方便的監護助手。
這款監控 App 是來自台灣的阿福管家 AlfredCamera ，上架至今累積高達 2500 萬的下載量，用戶遍及世界各地。因其品質穩定，下載簡單的特性，在紐約地區的醫療體系負荷不堪時，成為醫護人員的遠端照護利器。2020 初，阿福管家與紐約的智慧醫療照護團隊 PadInMotion 合作，將阿福管家裝到 PadInMotion 的平板上，讓醫護人員能在同一個線上平台進行一對多的照護，減少他們出入病房的頻率，降低染疫風險。同時也有義大利的使用者，因為封城無法照顧年邁的母親，而下載阿福管家進行遠端照護。在疫情下人心惶惶的年代，阿福管家成為大家最方便安穩的靠山。
一款穩定、方便的軟體，仰賴產品團隊用心傾聽使用者回饋，並在新版本釋出時，實際將使用者遇到的 bug 去除、針對建議修正軟體。此外，還需要克服在不同機型實現相同功能的技術挑戰，對於專案管理、團隊協作、技術實力都是相當大的挑戰。本集職涯履行家，邀請在阿福管家擔任 Release Manager（發佈經理）的榮威，來分享這份少見職缺的工作內容。他如何把控產品品質與更新速率的平衡，以及一路從 QA 實習生爬升到 Release Manager 的職涯歷程。
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♦ EP14 訪談精華 ♦
➤ 4:20 面對疫情的各式應用場景
➤ 7:56 Release manager 的工作職掌
➤ 14:03 看過最有趣的使用者應用場景
➤ 18:10 好怕外洩！阿福如何保護用戶的隱私
➤ 29:12 測試工程師要會寫 code 嗎？手動／自動的分野
♦ EP14 精彩節錄 ♦
一款軟體、多樣玩法－以不變應萬變的阿福管家
阿福管家是款操作簡單，功能卻十分全面的 App ，榮威簡要的概括阿福管家的功能：「基本上一款監控攝影機的所有功能，阿福管家都具備。」使用者只需要拿出多餘的行動裝置，到應用程式商店裡搜尋「阿福管家」，完成監控、相機端配對後就可以使用，即時畫面觀看、對講機通話、手動錄影、動態偵測等功能，阿福管家都一應俱全。
起初思考用戶的使用情境時，團隊參照一般居家監控攝影機的使用場景，假定用戶主要會用來維護居家安全、在旅行期間防盜，將裝置放在車道、前後門、車庫等處。然而，阿福管家大大降低了監控設備的門檻，民眾不需要花大錢架設攝影機，有閒置的行動裝置就能用於監控，用戶便突發奇想，開始用於監護家中的長輩、孩童、毛小孩，在團隊從未想過的各式場景使用阿福管家。
不同市場的產品使用需求大不相同。在阿福管家遍布世界的用戶群中，下載數排名依序是美國、日本、韓國、德國。榮威以阿福管家最大的市場－北美地區為例，當地都市以外的人口密度低，住宅以獨立平房為主，多數人都有保全相關產品的需求。但美國的保全公司市佔率僅佔約 20% ，阿福管家恰好補上這樣的市場缺口，滿足更多使用上的安全需求。至於日本、韓國市場，與台灣的住宅模式接近，居家安全監控需求較低，主要聚焦在寵物、母嬰市場，用戶希望透過阿福管家的服務，密切照看生活中的重要人事物。甚至有韓國家長在 Instagram 上分享，他使用阿福管家的服務監看自家孩子寫作業，只要看到小孩怠惰，就立即使用遠距語音功能隔空督促，讓團隊大開眼界。
不只是冰冷的科技商品，而是有溫度的居家助手
阿福管家親切產品名的由來，取自全世界最知名的管家－英雄漫畫蝙蝠俠系列的管家阿福・潘尼沃斯（ Alfred Pennyworth ），背後蘊含阿福管家團隊的產品理念。榮威提到，當初為產品命名時，發現市面上科技產品的命名普遍冰冷：「我們希望創造出有溫度的科技，人們在聽到阿福這個名字時，會意識到－科技始終是拿來服務人類。」
這樣的訴求，也反應在阿福管家對用戶反饋的重視。為了用更系統化的方式優化使用者體驗，阿福管家將用戶體驗獨立成一個部門，由 UX Team 與 Customer Operations Team 組成，榮威解釋：「如果要讓大家能快速聯想， Customer Operations Team 類似客服部門。」Customer Operations Team 會透過在應用程式商店的評論、以及產品內的評分機制蒐集對產品的回饋，接著將資訊架構化整理，定義出用戶主要的痛點，在每雙週產出一份客服報告。搭配兩週一次的敏捷開發週期，迅速優化軟體，帶給提出改善意見的使用者反饋感。榮威也提到：「每天都會收到從世界各國寄來的感謝信和故事分享，我們相信這就是阿福管家和用戶關係緊密維繫的證明。」
首重穩定性！獨立發佈團隊維護上架產品品質
為了穩定交付出最新版本的產品，阿福管家也將產品交付的項目獨立出來，設立交付團隊，確保產品上架到線上商店時的品質，目前成員包含榮威以及兩位 QA（Quality Assurance 品質確保） 工程師。榮威也提到，其他軟體業通常將交付品質交由 PM 、QA，甚至研發團隊負責，但阿福管家 App 需要長時間運行，再加上監控軟體與用戶的安全感息息相關，對於上架產品的品質必須更講究，團隊也能因此更專注思考如何兼顧穩定的發佈週期與產品品質。如果產品發生問題，也能更有條理地依照優先順序、影響範圍，找出對應的因應策略，以最有效的方式解決危機。
身為 Release Manager （發佈經理），榮威掌管一切與產品交付有關的事項，從訂定發佈計畫、追蹤開發進度，到產品上架後的品質監控等，有許多細節需要掌控。例如各大應用程式商店都有自己的規範，產品在上架前都要經過詳細確認， iOS 的 App Store 採人工審核，對於付費頁面等使用者權益相關功能有嚴格規範，如果被退回就要重新上架。此外，為配合兩週一次的版本更新週期，阿福管家也以兩週為週期進行敏捷開發，這相當考驗產品經理能否清晰定義當下的產品需求，以及工程團隊對自身工作量的評估。
從非本科系出身，晉身軟體品質守護員
阿福管家其實是榮威的第一份工作，畢業於交通管理學系的他，卻一心向新創界發展。原先到阿福管家面試的職位其實是「產品營運實習生」，卻收到 QA 實習生的 offer。榮威便一路由實習生，轉為正式的 QA 工程師，最後成為部門經理。榮威也曾問過當初創辦人 Alex 為何希望他來擔任這個職位， Alex 只簡單的回應：「直覺」。
榮威事後回想，應該因為自己符合阿福管家團隊所注重的人格特質：主動、積極、有想法、自我要求高。榮威也提到：「我們團隊用人，有時甚至不那麼在乎你的硬技能，當初收到 offer 時，對於 QA 的業務內容只有概略的認知，甚至不知道手動與自動化測試的區別。」這也側面反映阿福管家鼓勵分享與培育的精神，榮威表示許多過去加入阿福管家團隊的實習生，最後幾乎都能找到自己未來能進一步發展的職涯方向，例如負責客服工作的實習生，日後往內容經營、用戶研究等職能發展，對於自己的愛好與所長也更有概念。
榮威事實上也是阿福管家的第一位 Release Manager ，獨立出發佈團隊的契機，是原先負責安排發佈進度的產品經理離職，創辦人於是從最全面了解產品的職位－ QA 工程師中搜尋人選。榮威解釋：「 QA 需要在產品發布前，確認每項功能達到預期，勢必得去詳細了解每項產品功能，相較於可能只負責一個環節的產品工程師，QA 的理解得更加全面。」 同時，QA 工程師有技術背景，了解前後端的架構，開發的技術邏輯等，因此在與開發團隊溝通產品問題時，中間不需要有轉譯者。同時 QA 工程師也需以使用者角度檢視產品，能夠以更全面的思維與去思考發佈工作背後對產品定位、使用者體驗的意義。
「品質象徵我們想要用什麼樣的標準來檢視自己和團隊的努力成果，以及如何面對用戶迫切的安全感需求。」
回顧近三年的工作經歷，榮威認為一項產品的品質，側面反映整個團隊的做事態度。阿福管家產品的利基點在於補足用戶生活中缺失的安全感，因此優化產品同時，也需要有強烈的同理心，能夠從隻字片語或訪談中，描繪出用戶具體的樣貌與使用情境，以及共感面對問題時的無助感。此外，榮威也提及，阿福管家至今的下載量，幾乎都來自口碑行銷，少有額外的行銷渠道。側面應證運用－重視品質控管以及使用者體驗，運用匠人精神雕琢產品，自然能一傳十、十傳百，建立世界級的商業版圖。
阿福管家還在持續精進自己的產品，以達成更多使用者對安全的期望，如果你也是熱情、細心、自我要求高的人，歡迎加入阿福管家的團隊。
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