調查商品遺漏的偵探：如何維持Hour Loop良好品牌滿意度

［圖／文：Jessica Lin 林言臻］

在電商產業快速變化的環境下，如何滿足消費者需求，降低消費者退貨比率節省營運成本是現今一大挑戰。
Hour Loop Operation Team Recon Manager – Teresa

加入公司已滿一年半，目前主要職責為確認產品遺失的責任歸屬以及與Amazon合作處理消費者退換貨需求。藉由降低客戶退換貨比率拉高商品評分與增加正面評論來提升消費者對於品牌的滿意度，讓消費者在選購商品時可以將Hour Loop列為首選！
 

Q1: 你的主要職責為何？
A1: 確保產品遺失率與退換貨比率在健康的水準，並且設定階段性目標優化既有流程。帶領組員設定目標，定期腦力激盪不同解法來預防可能發生的問題。同時也需要跟其他營運團隊做跨部門的合作，如：當貨物遺失時，需與物流團隊討論歸屬責任是公司內部問題或者廠商出貨時的疏失。
 

Q2: 用三個詞描述你的工作？
A2: 細心、沈著與創新。Recon Team 在公司屬於防守團隊，必須在合理的範圍內協助降低成本，而因為公司販售的商品眾多，每種商品有不同退換貨規則，所以必須要細心，並且沈著地理解問題，就像足球守門員那樣看準球的路徑，再出手擋下。而這些看似雜亂互不相干的問題，需要發揮創新的能力去統整與優化。Teresa說道：「我們團隊需要設定不同的goal來盡可能降低營運成本，需要突破既有思維求新求變，才能讓整個流程更系統化。」

Q3: 在工作中最有趣的部分為何？
A3: Teresa：「可以把想法真正落實，採取行動！最有趣且最有成就感的部分是可以跟組員有腦力激盪的過程，大家會勇於提出想法，即使不見得每個想法都可以完全執行，但透過不同想法的組織，都會有新的火花發生！這種意料之外的收穫是我認為最有趣的部分！」

Q4: 對於想加入Recon團隊的求職者，你會給他們什麼建議？
A4: Recon團隊每天會遇到許多不同的case，面試各種無法預測的情況更需要沈著的思考解決方法，並且要細心的去找出問題的根源是什麼，擬定好防範措施避免下次有重蹈覆徹的疑慮。另外，也需要透過「數據」來發現問題及佐證提出的方案是有效的。透過日積月累的努力所獲得的成就感會是促使在工作上繼續前進很大的動力。 在有龐大的貨物需要維持營運的狀態下，Recon團隊需要完善交貨流程，讓每一筆需要被處理的訂單都可以順利找到責任歸屬，並且制定預防措施降低問題發生的機會，是在後端支援工作不可或缺的環節。