客服專員（Customer Service Specialist）

關於 Tracle

• 服務（Service）：Tracle 垃可，為解放生活股份有限公司旗下的到府收垃圾服務。會員只需要透過 LINE，就會有收取夥伴在指定時段，到府把家裡的垃圾收走，倒垃圾就像叫 Uber 一樣方便！另外，我們也為房東、包租代管業者、社區提供倒垃圾空間規劃、定期收取的服務。我們的願景，是提高全人類的生活品質，並且透過建立方便的居家服務，讓人們可以生活得更安心。
• 融資（Fundraising）：至 2024年共完成兩輪融資，金額超過 2,000萬 NTD。投資人包含活水影響力投資、國家發展基金、LINE/ LINE PAY Taiwan 前總經理陶韻智等天使投資人。
• 營運成績（Traction）：目前 Tracle 垃可服務超過 3,000 戶家庭、7,500 位使用者、每月訂單數量超過 15,000 筆，會員續訂率達到 90%，並且高速成長中。在累積初期的成長資源後，我們將結合會員、車隊、派遣技術系統的動能，逐步推出更多樣的生活服務與逆物流服務。

🔥 如果你對於提升人類的生活品質感到興奮、熱情，歡迎加入我們，在高速成長的環境不斷成長！

職位：客服專員（Customer Service Specialist）

工作環境

• 鼓勵學習與不斷成長：Tracle 鼓勵夥伴自主學習，除了每月贊助的學習獎勵金之外，公司時常會參加一些創業聚會、活動、課程，工作之餘歡迎與團隊一起參加相關活動，增長見聞！
• 透明扁平的工作氛圍：基本上就是在一大桌子上工作。有什麼問題可以直接和旁邊的夥伴、founder 一起討論，沒有封閉的圍籬或屏風，問題馬上解決（或時不時穿插講一些幹話也是很方便）
• 絕妙的辦公地點：辦公室地點在忠孝新生捷運站 2 號出口的商務大樓，過個馬路就到，交通方便。擁有大片落地窗，十足的採光可以維持良好的心情和衝勁；地點鄰近華山文創園區、三創生活園區，下班後適合到附近看看書、看看電影，沈澱思緒。

Tracle 公司文化

• 成長思維（Growth Mindset）：Tracle 的本質是一家成長的公司。我們非常重視 公司成長 還有 個人成長。具有成長型思維的人能夠發現自己不足的地方，並且積極尋求方法將能力提升；可以發現工作中不足之處，將其迭代成更好的版本。
• 目標導向（Goal Oriented）：在 Tracle，我們設定極有挑戰性的目標、Roadmap，回推每個階段我們要完成的里程碑。我們需要認同所有人每天的工作 都是為了達成公司共同的目標 。可以想像 Tracle 是一輛高速行駛的列車，一群人的目標要前往某一個站點。這群人會依照不同的能力有不同的職位內容，不過當其他人遇到問題時，為了達成整體的目標，我們會主動去幫助其他人。Tracle 不強調恪忠職守，而是互助，為的是一起達成公司的目標。
• 追求高效率（High Efficiency）：Tracle 以效率極大化為工作原則。對於 Tracle 來說，速度是很重要的！Tracle 追求以 更快 的工作效率完成 試錯、完成 迭代（iterate）的流程，讓我們加速產品的開發，提升服務品質，並且快速擴大 Tracle 的影響力，解放更多人的生活。
• 保持溝通（Stay Communicative）：我們強調透明的溝通環境，讓夥伴知道彼此的 工作狀態、工作進度，還有 需要協助的地方。因此，我們歡迎你將內心的想法和 mentor 或是 部門主管分享，我們不怕你說，只怕你不說！

客服專員 工作內容

Tracle 的客服專員，將第一線收到來自會員的訊息，並且做即時、細心、專業的處理與回覆。主要工作內容包含：

• 即時處理會員文字、來電訊息：在 Tracle 服務平台（LINE/ Facebook）上，為會員提供即時的疑難排解，並且創造超讚的服務體驗。
• 會員問題紀錄與優化：紀錄並整理會員問題，於定期會議提出，團隊一起討論解決方式。
• 訂單與流程管理：確認每天服務訂單，並且確保會員剛開始使用服務的 on-boarding 過程流暢。
• 跨部門溝通：客戶成功專員將與營運部門進行緊密的配合，共同提升會員服務體驗與收取夥伴的工作體驗。

客服專員在 Tracle 的成長路徑

• 1-3 個月：熟悉客服處理原則、規則與SOP 。過程將由資深專員進行工作培訓、教學。

  • 學習 Tracle 客服案件處理原則、流程與規則
  • 熟悉 Tracle CRM 系統與會員問題紀錄方式
  • 完成培訓、部門新人工作測驗，並且完成試用期，達成能夠獨立作業的狀態

• 3-6 個月：深入會員問題分析，協助 SOP 優化

  • 加強客服技能，並且理解不同類型會員的問題處理方式
  • 在熟悉客服案件處理 SOP，並且能夠獨立作業的狀態下，學習蒐集、彙整與呈現會員問題的方式，並且於部門定期會議中提出，與團隊一起思考解決方式。

• 6 個月以上：更深入認識會員需求、樣態，並且能夠主動提出解決問題、預防問題的方式。並且能夠教學新人客服工作技能、經驗。

  • 深入熟悉會員樣態：參與會員回饋問卷、訪談專案執行，學習會員需求分析
  • 帶領新人與經驗分享：傳授你解決會員問題的方法與經驗給新進夥伴，成為團隊核心力量。
  • 工作過程中，公司將定期與你對焦工作狀態、未來職涯升遷、發展的期待。也會評估是否有成為 mentor，或是主管的可能。

工作時間與地點

• 工作日：週休制（一到五上班，六到日休息）或 排休制，Tracle 將與人選討論可配合的方式
• 彈性上下班：09：00-10:00 上班 / 18:00-19:00 下班；中午 午休 1 小時
• 工作地點：台北市中正區新生南路一段50號7樓707室

公司福利

• 每月贊助 1,000元學習金（可申請線上課程、書籍、anything!）
• 家裡要倒垃圾，使用 Tracle 有夥伴優惠（下班好好休息，不要追垃圾車）
• 優於勞基法的休假制度：正職到職半年即享有 7 天特休假（努力工作、好好充實）
• 正職提供公司筆電
• 不定期公司聚餐

面試應徵流程

💡 Tracle 的面試流程一共有三個階段。我們希望可以在這段過程中，讓您與 Tracle 對彼此都有更深入地認識

• 第一階段：請將您的履歷、CV、作品集，投遞至招募平台。在收到您的應徵資料後，團隊將進行審閱，如果有下一階段機會，將於一週內與您 e-mail 聯繫。（審閱應徵資料的過程中，如團隊有更想了解的地方，會視情況與您電話聯繫）
• 第二階段（30-60 分鐘）：如第一階段各項條件符合，Tracle 會安排部門主管與應徵者線上面談。此階段會特別了解應徵者的工作能力，也讓應徵者對團隊有初步的認識。
• 第三階段（90-120 分鐘）：此階段將由創辦人與應徵者深入面談，並且觀察應徵者的人格特質、是否與團隊文化合適。也會談及應徵者對於職位的期待和未來的規劃。應徵者也可以了解辦公環境以及團隊氛圍。
• 正式錄取：歡迎加入 Tracle! 正式錄取的夥伴會由 Talent Team 安排到職前簽約，並且在到職日當天，我們會舉辦 welcome orientation 歡迎新夥伴的加入。接下來，在熟悉職位工作的過程中，展開為期 12 週的 on boarding 計畫，安排由創辦人、部門主管主講的課程，讓新夥伴能夠快速了解公司各面向的運作方式。每個階段結束後，如有進入下一階段，我們會在一週內通知。如未收到通知則代表未錄取。

• 熟悉文書軟體操作（Excel, Word, Google Drive 各類文件）
• 能夠細心、穩定處理重複性工作

• 具客戶服務、客戶成功、用戶體驗職位經驗
• 具新創產業任職經驗
• 有了解甚至實際使用過 Tracle 垃可的服務

• 每月贊助 1,000元學習金（可申請線上課程、書籍、anything!）
• 家裡要倒垃圾，使用 Tracle 有夥伴優惠（下班好好休息，不要追垃圾車）
• 優於勞基法的休假制度：到職半年即享有 7 天特休假（努力工作、好好充實）
• 提供正職公司筆電
• 不定期公司聚餐