你是喜歡與人溝通、洞察問題的人嗎？或許你很適合試試看「客戶成功」的相關工作。
你可以想像客戶成功（Customer Success）就是顧客專屬的顧問，有任何問題都可以詢問客戶成功。
‣ 客戶成功（Customer Success）：注重事前解決問題，與事發當下排解問題，以及售後新手教學、客戶續約，和長期培養客戶關係。
‣ 客戶服務（Customer Service）：注重事發當下排解問題、幫助使用者能充分使用產品。
‣ 客戶支持（Customer Support）：注重事發當下使用者技術面的問題。
文章目錄
一、客戶成功的起源
二、客戶成功的薪水
三、客戶成功工作內容
四、如何成為客戶成功
客戶成功的起源
2001 年網路使用者開始習慣「訂閱制」，即不再需要購買硬體設備，就可使用的服務，像 Gmail、Outlook 等，都被稱為「 SaaS 」。供應商發現留存住顧客的關鍵，是顧客要能「成功」使用產品；因此誕生了顧客成功部門，希望顧客成功專員可以完美、立即的幫助顧客滿足其需求，並做續約動作。
客戶成功就是一種品牌價值呈現
在兩間咖啡廳販賣同一種咖啡豆磨成的咖啡、並且價錢一樣的狀況下，你會選擇哪一間的咖啡呢？
根據研究，大家會往顧客體驗好的那家店走去。
例如，當你走進店裡，店員先給你一個甜美微笑，並主動向你推薦店內熱銷的咖啡；在你拿到飲料後，又擔心你的手被滾燙的咖啡燙到，所以為你的咖啡加了隔熱杯墊，並建議你：「我們咖啡最好的賞味時間是兩個小時，喝之前可以先聞聞它的香氣。祝你用餐愉快！」
相比隔壁那間會把發票和零錢摔在桌上的店員，你一定更喜歡這間「顧客至上」的咖啡店。
這位店員，他的甜美笑容、殷勤服務，與貼心的叮嚀，就是這間咖啡的附加價值，以及它的品牌呈現。
客戶成功專員／經理的薪水區間
根據 Yourator 站上的統計數據，客戶成功專員／經理薪資平均上下限如下圖：
- 一般專員：33,067 - 43,875 元（月薪）
- 資深經理職：40,055 - 59,266 元（月薪）
不過部分企業也會一率將負責客戶成功職位的職員，統稱為客戶成功經理，但實際上不一定會負責管理職，求職時記得仔細查閱工作敘述。
客戶成功專員需要負責的 6 大工作
讓我們把咖啡店店員的例子，應用到一般企業內，把店員當作客戶成功專員／經理，一位好的客服成功，則需要負責以下六大工作：
1.潛在客戶關係經營
當客戶尚未購買或使用產品，成為你的客戶前，就能先預測他的問題，並且解決疑問。
如果今天你去飲料店點一杯珍珠奶茶，你可能會猶豫甜度要點什麼？店員在你下單前就告訴你：「我們飲料推薦甜度是半糖喔！」這時店員所扮演的角色，就是解決事前問題的客戶成功專員。
2.提升客戶諮詢相關服務的品質
包含售前了解顧客需求，以及售後的新手教學，以及各式各樣的產品諮詢服務。好的客戶成功，會陪伴客戶體驗完整的商品使用流程，尤其是在成交之後的服務，是留住舊客的關鍵。
3.協助客戶排除當下問題
如果今天產品使用上發生問題，或是顧客需要的功能尚未研發，這個時候顧客成功要能做出及時的回應，例如現在的產品有什麼功能是可以暫時替代的？除了可以給客戶留下可靠信任的印象外，也可以為產品爭取一些修復、更新時間。
4.數據、痛點分析及簡報能力
以數據分析顧客使用成效，找出產品使用上的疑問和痛點，並能製作出讓人一目了然的簡報，以利對不同部門說明顧客所遇到的問題。
5.跨部門溝通力
當你找出產品疑問和痛點之後，要怎麼與各部門的人溝通會是解決問題的重點！你會有機會與許多部門溝通，例如開發部門、行銷部門⋯⋯根據你對顧客的了解，把他們的需求告知相關部門。
6.業務銷售能力
雖然銷售不是客戶服務的主要工作，但當產品推出新功能時，能否推薦給新客戶？能否推薦給舊客繼續使用？這關係到平時服務品質的維護，也屬於客戶成功的範疇之一。
客戶成功的 5 大服務流程
以下是客戶成功的五大服務流程：
一、市場獲客：從市場獲得顧客。
二、銷售轉化：使顧客購買服務。
三、新手教學：顧客購買服務後，提供教學使顧客對產品上手。
四、成長：讓顧客能將產品發揮到最大效益。
五、條約續簽：使顧客能續簽產品，持續使用服務。
客戶成功的重要任務：新手教學
對於顧客來說，購買產品後的「如何開始使用？」是一項關鍵問題！初次接觸產品的顧客很容易在這個步驟產生挫折感，也是最需要協助的時候；客戶成功必須在新手教學這一部好好陪伴客戶使用產品、給予建議，降低挫折。
如何成為客戶成功專員／經理？需要什麼經驗、如何準備？
客戶成功這份工作沒有特定的科系，換句話說，歡迎具備以下特質的人前來應徵：
1.對於自家產品非常熟悉與透徹
客戶成功必須對於自家商品非常了解，因為客戶成功總是 Case by case 的處理每一位客戶的問題，除了了解產品使用方法外，也要知道產品所屬的客群，甚至是使用的技術、顧客將來可能需要的服務、遇到的問題⋯⋯若被客戶問倒，那就尷尬了！
2.對外與對內的溝通能力
客戶成功會親自面對顧客，所以你的回答必須讓顧客感到安心與滿意，這也很大程度的代表你的品牌形象；對公司內部，則是能向各部門清楚表達顧客在產品上遇到的問題、需要的幫助。
3.數據分析與問題回報能力
客戶成功一項很重要的任務，就是知道如何計算顧客留存率？成功把留住與流失的客戶化成數字報表，並找出客戶在意的問題，反映給產品團隊、業務部門等，讓大家知道從何下手改善商品。
結論：客戶成功是各種軟實力的結合
其實客戶成功就是各種軟實力的結合。在工作中，你會碰到大量對內及對外的溝通狀況，你要如何及時應對，給大家一個滿意又專業的答案？客戶成功專員／經理，可以很大程度的影響顧客對品牌的觀感與形象，所以面對的每一位顧客，都要拿出最具誠意的服務態度；若你有這份熱忱，快看看 Yourator 上的客戶成功工作吧！
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